完整覆蓋IT服務管理全流程，遵循國際最佳實踐標準
ITSM實施前后，企業運維管理能力的全方位提升
IT運維團隊在管理實踐中普遍面臨的挑戰
已形成一定規模的運維團隊，但體系化、制度化的水平不高，還在使用線下、紙質方式運維，效率低下且難以追溯。
運維團隊責任不清晰，運維工作量居高不下，各團隊之間容易造成踢皮球情況，無法有效管理團隊成員工作。
重設備管理、輕人員和過程管理，運維故障重復發生、人為低級錯誤頻發、大量問題依賴專家個人能力處理。
運維工作難以體現價值，缺乏有說服力的工作成果，無法提高服務價值，難以促進部門轉型和能力提升。
北塔IT服務管理為企業帶來的全方位價值提升
明確定義各流程的目標、范圍、步驟、人員責權利關系，推動復雜IT流程的標準化、規范化，實現以服務為中心的標準化IT運維管理，圍繞ITIL建立完善的運維服務管理體系。
通過不同服務目錄的流程配置，安排不同運維人員處理具體工作事項，記錄工作內容、解決方案和處理效率，通過各類報表統一考核，實現運維團隊的高效管理。
通過知識庫沉淀運維知識，通過服務臺了解客戶問題和訴求，通過事件管理掌握IT環境故障，與北塔其他應用聯動提供決策數據，實現運維過程數字化落地。
以流程為導向、以客戶為中心，通過自助式客戶服務、多樣化服務目錄、移動化事件處理，優化服務渠道，透明化服務過程，減少部門投訴，促進運維部門轉型。
線下工作線上化、后臺工作前臺化、業務管控協同化、需求響應及時化、運維工作價值化，五位一體建設高質量可量化的運維服務體系。
完整覆蓋IT服務管理全流程功能模塊
提供所有服務和服務供應的一致信息的唯一來源，確保相關受眾可以使用該信息
設定清晰的基于業務的服務級別目標，對服務交付進行評估、監測和管理
通過有效友好的方式處理用戶發起的服務請求，支持約定服務質量的服務處理
統一獲取事件解決和服務請求的需求，作為IT部門與業務用戶的唯一聯絡點
負責處理、記錄、跟蹤和報告用戶對于標準服務的需求，實現標準化服務交付
盡快恢復正常服務運作，減少事件負面影響，盡早發現并快速有效地解決事件
查明事件的實際和潛在原因，管理臨時解決方案和已知錯誤，減少事件發生
通過確保有效的風險評估、變更執行授權和變更計劃管理，最大化保障服務變更成功
負責計劃、協調和執行服務的發布，確保新的或變更的服務及功能均可用
維護和改進組織內信息和知識的有效高效使用，沉淀運維經驗，量化管理成效
基于北塔BeCloud云融合平臺的三層技術架構
遵循規范：ITIL | ITSS | ISO20000 國際標準
產品核心技術指標與管理能力說明
| 產品名稱 | OpsForce ServiceMgt 北塔IT服務管理微應用 V1.4.0 |
|---|---|
| 遵循標準 | ITIL 4 最佳實踐、ITSS信息技術服務標準、ISO 20000服務管理體系 |
| 核心流程模塊 | 服務目錄、服務級別管理、自助服務門戶、服務臺、服務請求管理、事件管理、問題管理、變更管理、發布管理、知識管理、報表管理 |
| 工單處理能力 | 處理、審核、轉交、拒絕、退回、引用知識、轉化知識、關聯CMDB、掛起、關注、干預、催辦 |
| 預置流程模板 | 賬號申請、權限變更、硬件事件、軟件事件、其他事件、硬件問題、軟件問題、操作問題、緊急變更、標準變更、標準發布 |
| 平臺支撐能力 | 角色管理、流程引擎、表單引擎、數據字典、接口服務、用戶中心、審計中心、通知中心、幫助中心、標簽管理 |
| 與北塔生態聯動 | 北塔BeCloud云融合平臺、北塔統一CMDB、北塔監控系統、北塔業務視圖、北塔其他微應用 |
| 報表管理 | 服務請求報表、事件報表、問題報表、變更報表、發布報表，支持導出Excel、Word、PDF格式 |
| 目標客戶行業 | 醫療、金融、電力、石油石化、政府、交通、中大型企業 |
| 增值服務支持 | 線上互聯網原廠服務、線下內網原廠服務、持續化跟進服務、運維管理咨詢顧問服務 |